Bài viết nghiên cứu về thực trạng và những thách thức đặt ra đối với việc phát triển nguồn nhân lực du lịch ở các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại các cơ sở lưu trú có vốn Nhà nước trong bối cảnh thực hiện thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch (MRA-TP). Các doanh nghiệp nhà nước trong ngành Du lịch, với vai trò dẫn dắt thị trường, sẽ không thể phát triển nhanh và bền vững trên một nền tảng nguồn nhân lực du lịch thiếu số lượng, chất lượng, trình độ đào tạo và tính chuyên nghiệp. Nghiên cứu này mô tả một bức tranh tổng thể về thực trạng nguồn lao động trong các đơn vị có vốn sở hữu Nhà nước để đề ra những chính sách phát triển, nâng cao trình độ của đội ngũ cấp quản lý nhằm đáp ứng với những yêu cầu trong tình hình mới; đưa ra các khuyến nghị với mong muốn góp phần giải quyết vấn đề nguồn nhân lực du lịch ở hiện tại và trong tương lai.

1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề

Nguồn nhân lực là thước đo quan trọng cho sự phát triển kinh tế, xã hội của một quốc gia. Nguồn nhân lực đề cập đến sự sẵn có của lao động cho sản xuất xã hội và đóng một vai trò quan trọng trong chất lượng và năng lực của lực lượng lao động giúp tăng trưởng kinh tế, xã hội. Chủ đề nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực và chính sách liên quan đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu từ khắp nơi trên thế giới, bao gồm cả ở Việt Nam. Không có quốc gia nào có thể bền vững mà không có nguồn nhân lực mạnh mẽ. Đây được xem như tài sản lớn nhất, là chỉ số hiệu quả sản xuất của một nền kinh tế và là một yếu tố quyết định trong sự cạnh tranh quốc gia. Tài sản trí tuệ này không chỉ duy trì hiệu quả hiện tại mà còn mang lại lợi ích lâu dài trong tương lai. Hiện nay, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy vậy, sự phát triển này vẫn là vấn đề còn rất nhiều quan ngại do từ đào tạo đến áp dụng thực tiễn còn khoảng cách khá xa.

Trong bối cảnh Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau của ASEAN về nghề du lịch (ASEAN MRA-TP), các cấp quản lý khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo rằng các tiêu chuẩn và mục tiêu của khuôn khổ được thực hiện một cách hiệu quả. Ở cấp độ chiến lược, ban quản lý khách sạn cấp cao chịu trách nhiệm tích hợp các tiêu chuẩn ASEAN MRA-TP vào chiến lược kinh doanh tổng thể của khách sạn. Điều này liên quan đến việc điều chỉnh các chính sách của khách sạn theo hướng dẫn của khu vực, đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn cao về dịch vụ và tính chuyên nghiệp, đồng thời thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục. Ban quản lý cấp cao cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển chuyên môn của nhân viên, đầu tư vào các chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu của MRA-TP và thúc đẩy các sáng kiến ​​nhằm nâng cao danh tiếng và hoạt động xuất sắc của khách sạn.

Các nhà quản lý cấp trung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách giữa mục tiêu chiến lược và thực tế hoạt động. Họ giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn ASEAN MRA-TP bằng cách điều phối các chương trình đào tạo cho nhân viên, đảm bảo tuân thủ các yêu cầu chứng nhận và quản lý các hoạt động hằng ngày theo hướng dẫn của MRA-TP. Những người quản lý này chịu trách nhiệm giám sát hiệu suất của nhân viên, tiến hành đánh giá thường xuyên và tạo điều kiện cho họ có cơ hội phát triển nghề nghiệp. Vai trò của họ đảm bảo rằng các tiêu chuẩn do MRA-TP đặt ra được áp dụng hiệu quả ở cấp độ hoạt động, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ở cấp độ vận hành, các nhà quản lý và nhân viên tuyến đầu trực tiếp tham gia thực hiện các tiêu chuẩn ASEAN MRA-TP hằng ngày. Họ áp dụng các chương trình đào tạo và hướng dẫn do quản lý cấp cao cung cấp để cung cấp dịch vụ đặc biệt và duy trì các tiêu chuẩn chuyên môn cao. Điều này bao gồm việc tương tác với khách, xử lý các thắc mắc và khiếu nại cũng như đảm bảo rằng các dịch vụ của khách sạn đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của khu vực. Nhân viên tuyến đầu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi và xác định các lĩnh vực cần cải thiện, giúp cải tiến các hoạt động thực tiễn và duy trì các mục tiêu của MRA-TP. Cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn này của họ ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của khách sạn và góp phần vào thành công chung của sáng kiến ​​ASEAN MRA-TP.

Một vấn đề quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là phải xây dựng khung đánh giá, xác định các tiêu chí để đánh giá năng lực cấp quản lý. Năng lực đề cập đến khả năng thực tế để thực hiện một nhiệm vụ, được thể hiện bằng kiến thức, giá trị/ thái độ và kỹ năng.

Thứ nhất, kiến thức đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của tổ chức và là thành phần quan trọng của kỹ năng, đào tạo và kinh nghiệm. Nó đề cập đến sự hiểu biết của một cá nhân có được thông qua giáo dục, đào tạo và phân tích, lượng kiến thức cần thiết thay đổi tùy theo mức độ phức tạp của công việc.

Thứ hai, kỹ năng là những khả năng có được hoặc phát triển thông qua đào tạo và kinh nghiệm, và điều cần thiết là phải ưu tiên đào tạo và phát triển kỹ năng để phát triển cá nhân và nghề nghiệp. Nâng cao khả năng của họ có thể cải thiện triển vọng việc làm, tăng tiềm năng kiếm tiền và tăng cường sự tự tin của họ. Các kỹ năng có thể được phân loại thành bốn nhóm: kỹ năng cốt lõi, chung, chuyên nghiệp/ chức năng và quản lý. Cuối cùng, thái độ đóng một vai trò quan trọng trong ngành Du lịch vì chúng có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng. Với thái độ tích cực và mong muốn học hỏi, nhà quản lý có thể nâng cao kỹ năng của mình thông qua việc tự học và thăng tiến trong nghề nghiệp.

Kiến thức, thái độ và kỹ năng là những cách tiếp cận phổ biến để đánh giá năng lực chuyên môn trong ngành dịch vụ. Mô hình năng lực KSA có nguồn gốc từ Phân loại giáo dục của Bloom, Engelhart, Furst and Krathwohl (1956) và được áp dụng để thiết lập một chương trình giảng dạy hiệu quả cho sinh viên ngành Du lịch và Khách sạn. Ngày nay, các tổ chức áp dụng mô hình KSA để lựa chọn ứng viên tiềm năng cũng như thiết lập chiến lược nhân sự chất lượng cao dựa trên thái độ, kiến thức và kỹ năng trước đây của nhân viên. Mô hình năng lực KSA cho một công ty được thiết kế dưới dạng tiêu chí ở cấp độ chi tiết nhằm cung cấp định nghĩa hoạt động cho từng năng lực và năng lực phụ, cùng với các tiêu chuẩn hiệu suất có thể quan sát được để đánh giá các cá nhân.

2. Kết quả nghiên cứu

Khung năng lực cốt lõi đánh giá năng lực cho các cấp quản lý

Bộ tiêu chí đánh giá nguồn nhân lực ở các đơn vị lưu trú được thực hiện thông qua việc tổng hợp các yêu cầu từ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia cho các vị trí việc làm ở các cơ sở lưu trú, Tiêu chuẩn VTOS (2008, 2013) và các yêu cầu về năng lực quản lý của các cán bộ ở các đơn vị có sở hữu Nhà nước. Đồng thời, để tăng khả năng kết nối, hội nhập với các nước trong khu vực, nghiên cứu có sử dụng các tiêu chí đánh giá kỹ năng được cập nhập từ bộ tiêu chuẩn chung về năng lực du lịch trong khu vực ASEAN trong thỏa thuận công nhận lẫn nhau về nghề du lịch. Thỏa thuận công nhận lẫn nhau về nghề du lịch đã phác thảo các năng lực cốt lõi, chung và chức năng cho các chức danh công việc khác nhau trong ngành Du lịch. Những năng lực chuẩn hóa này được phát triển lên từ mô hình ASK đánh giá năng lực nguồn nhân lực, tác giả đề xuất tiêu chí năng lực chuyên môn cho người quản lý ở 3 cấp độ (Ban điều hành, trưởng phòng, giám sát) tại cơ sở lưu trú thuộc sở hữu Nhà nước. Các nhóm tiêu chí năng lực chi tiết được đề xuất: phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống; nhóm tiêu chí về kiến thức và năng lực chức năng; năng lực cốt lõi; năng lực chung (xem bảng 1).

Khung năng lực chi tiết đánh giá năng lực cho các cấp quản lý

Đầu tiên, phẩm chất quan trọng nhất của người quản trị chuyên nghiệp khách sạn là phải có phẩm chất cá nhân tốt và đạo đức cao. Điều này đòi hỏi người quản lý trong ngành Khách sạn phải có trình độ chuyên môn tốt, tính chuyên nghiệp vượt trội, tính tự giác và lòng tận tụy cao. Ngoài ra, đối với cơ sở lưu trú thuộc sở hữu Nhà nước, người quản lý phải tuân thủ các yêu cầu pháp lý của chính phủ Việt Nam. Nhóm tiêu chí phẩm chất thái độ: thể hiện thái độ, phẩm chất của người lao động đối với công việc, khách hàng, đồng nghiệp… bao gồm đạo đức nghề nghiệp, uy tín, tinh thần trách nhiệm, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành quy định pháp luật, nội quy, quy định công ty... Từ đó, nghiên cứu đề xuất các tiêu chí để đánh giá năng lực phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống của các cấp quản lý ở các cơ sở lưu trú từ 3 đến 5 sao có vốn Nhà nước xây dựng và phát triển.

Bảng 1: Khung năng lực cốt lõi đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất)

Tiếp theo, năng lực cốt lõi là những gì ngành đã đồng ý là cần thiết phải đạt được nếu một người được chấp nhận là có năng lực trong một phân công lao động cơ bản cụ thể. Họ được liên kết trực tiếp với các nhiệm vụ nghề nghiệp cụ thể để đảm bảo làm việc hiệu quả với đồng nghiệp và khách hàng. Nhóm tiêu chí về năng lực cốt lõi: tiêu chí đánh giá các kỹ năng cần thiết cho vị trí công việc bao gồm kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, tin học, tổ chức công việc, phân tích, đàm phán…

Nhóm tiêu chí về kiến thức và năng lực chức năng bao gồm 3 nhóm: kiến thức về pháp luật, kiến thức quản lý và kiến thức về nghiệp vụ. Năng lực chức năng dành riêng cho các cấp quản lý trong cơ sở lưu trú bao gồm các kỹ năng và kiến ​​thức (bí quyết) cụ thể để thực hiện hiệu quả, như: nhận và xử lý việc đặt chỗ, cung cấp dịch vụ dọn phòng cho khách và vận hành cơ sở quầy bar (xem bảng 2).

Cuối cùng, năng lực chung đề cập đến các kỹ năng thiết yếu mà các chuyên gia trong một bộ phận lao động thứ cấp cụ thể dự kiến ​​phải sở hữu. Những năng lực này thường được gọi là kỹ năng kinh doanh, bao gồm các quy định như: sử dụng thành thạo các công cụ và công nghệ kinh doanh; quản lý giải quyết xung đột hiệu quả. Ở cấp quản lý càng cao thì mức độ yêu cầu người quản lý đạt được các kỹ năng này càng cao (xem bảng 3).

3. Kết luận

Hiện nay, kinh tế thế giới đang trên đà phát triển, trong đó yếu tố con người, cụ thể là nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò trung tâm. Sự cạnh tranh giữa các nước, giữa các doanh nghiệp với nhau chủ yếu là cạnh tranh về “chất xám” của nguồn nhân lực. Vì vậy, các nước, các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới. Sự phát triển của ngành Du lịch thế giới nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng đã và đang góp phần lớn vào nền kinh tế chung, tạo thêm nhiều việc làm, nâng cao đời sống của người dân, đẩy mạnh quảng bá hình ảnh về đất nước và con người Việt Nam ra thế giới.

Bảng 2. Tiêu chí đánh giá năng lực chức năng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất)

Bảng 3. Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá năng lực chung

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất)

Với xu hướng hội nhập trong khu vực, du lịch Việt Nam bộc lộ nhiều hạn chế, chưa phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có. Vấn đề đặt ra cho ngành Du lịch Việt Nam là phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cả về số lượng lẫn chất lượng. Việc xây dựng các tiêu chí đánh giá năng lực cho vị trí quản lý các cấp trong khu vực lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực nguồn nhân lực cấp chiến lược để xây dựng kế hoạch đào tạo, tuyển chọn phù hợp cho đơn vị. Mô mình ASK và khung đánh giá năng lực MRA cung cấp cái nhìn tổng thể giúp hình thành nên các tiêu chí cụ thể cho từng năng lực yêu cầu. Dựa trên bảng tiêu chí đề xuất các doanh nghiệp lưu trú cần xây dựng bảng tiêu chí đánh giá riêng, đặc trưng cho từng đơn vị để phát huy điểm mạnh, cải thiện điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đơn vị mình. Một sản phẩm du lịch có chất lượng cao đáp ứng được thị hiếu và xu thế thị trường, thì chất lượng nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch đóng vai trò quyết định. Khi nguồn nhân lực chất lượng cao được phát triển và quan tâm đúng mức thì thương hiệu của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ sẽ được nâng tầm đúng đẳng cấp (1).

__________________________

1. Nghiên cứu này được tài trợ bởi Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, TP.HCM, Việt Nam.

Tài liệu tham khảo

1. Andrades, L., & Dimanche, F., Destination competitiveness in Russia: tourism professionals’ skills and competences (Cạnh tranh điểm đến ở Nga: các năng lực và kỹ năng chuyên nghiệp trong ngành Du lịch), International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31 (2), 2019.

2. ASEAN, ASEAN Mutual Recognition Arrangement (MRA) on Tourism Professionals: Handbook (Sách về sự thừa nhận chung trong ngành Du lịch giữa các nước ASEAN), 2018.

3. Bloom, B. S., Engelhart, M. D., Furst, E. J., Hill, W. H., , & Krathwohl, D. R., The Nature and Development of the Taxamony (Bản chất và sự phát triển của hệ thống phân loại), In Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I, The Cognitive Domain, 1956.

4. Bộ Chính trị, Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, 2017.

5. Dolasinski, M., & Reynolds, J., Hotel leader competencies: Industry practitioner perspectives (Năng lực của các lãnh đạo trong ngành Khách sạn: Góc nhìn từ chuyên gia trong ngành), Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 18 (3), 2019.

6. Kim, N., Park, J., & Choi, J.-J., Perceptual differences in core competencies between tourism industry practitioners and students using Analytic Hierarchy Process (AHP) (Sự khác biệt trong nhận thức về năng lực cốt lõi giữa những người hành nghề trong ngành Du lịch và sinh viên sử dụng Quy trình phân tích thứ bậc), Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 2017.

7. Maraouch, F., Professional profile and management competencies in the lodging industry (Hồ sơ chuyên môn và năng lực quản lý trong ngành lưu trú), Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 19 (4), 2020.

8. Marneros, S., Papageorgiou, G., & Efstathiades, A., Identifying key success competencies for the hospitality industry: the perspectives of professionals (Xác định những năng lực thành công then chốt của ngành Khách sạn: quan điểm của các chuyên gia), Journal of Teaching in Travel & Tourism, 20 (4), 2020.

9. Tesone, D. V., & Ricci, P., Job Competency Expectations for Hospitality and Tourism Employees (Yêu cầu về năng lực công việc đối với nhân viên ngành Khách sạn và Du lịch), Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 4 (2), 2005.

10. Wong, S. C. K., & Lee, P. C., Competencies of training professionals in the Hong Kong hotel industry (Năng lực của các chuyên gia đào tạo trong ngành Khách sạn ở Hồng Kông), Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 16 (4), 2017.

TS NGUYỄN ĐƯỜNG GIANG

Nguồn: Tạp chí VHNT số 590, tháng 12-2024