Từ khóa: tầm quan trọng; kỹ năng giao tiếp liên văn hóa; lĩnh vực du lịch Việt Nam.

Abstract: In the context of globalization, intercultural communication plays a pivotal role in the sustainable development of the tourism industry. This article aims to clarify the importance of intercultural skills and proposes solutions for developing these competencies within Vietnam’s tourism workforce. By employing interdisciplinary research methods - including document analysis, case studies, in-depth interviews, and field surveys - the author evaluates the current state of awareness and essential skills required for interacting with international tourists. Research results indicate that, alongside foreign language proficiency, soft skills such as cultural sensitivity, flexibility, and openness are decisive factors for professional effectiveness. On this basis, the paper proposes training and self-development solutions to enhance intercultural competence, helping tourism personnel better adapt to diverse working environments.

Keywords: importance; intercultural communication skills; Vietnam’s tourism sector.

1. Đặt vấn đề

Hiện nay, nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới ngày càng toàn cầu hóa, các xung đột quốc tế đang gia tăng, hơn nữa có nhiều tổ chức và doanh nghiệp tham gia vào các vấn đề quốc tế. Cho nên việc hiểu cách suy nghĩ, phản ứng và giao tiếp của những người từ các nền văn hóa khác nhau trở nên quan trọng.

Bắt nguồn từ bối cảnh toàn cầu hóa này, một lĩnh vực khoa học mới xuất hiện và đang phát triển đó là giao tiếp liên văn hóa. Lĩnh vực khoa học này quan tâm đối với ảnh hưởng của sự khác biệt văn hóa đến giao tiếp, tìm hiểu các kỹ năng giao tiếp liên văn hóa nhằm giúp chúng ta quản lý một cách hiệu quả các tương tác.

Ở bài viết này chúng tôi chú trọng đến vấn đề giao tiếp liên văn hóa trong lĩnh vực du lịch. Bởi, du lịch là một trong những hiện tượng kinh tế, xã hội toàn cầu đặc biệt quan trọng hiện nay đang được nhiều quốc gia quan tâm. Du lịch cũng là một tác nhân mạnh mẽ trong việc tạo ra sự khác biệt, thúc đẩy những cuộc giao lưu, nó làm chuyển đổi không chỉ về mặt kinh tế, xã hội mà cả văn hóa giữa nhiều nền văn hóa. Câu hỏi mà chúng tôi đặt ra ở bài viết này là: giao tiếp liên văn hóa có vai trò như thế nào đối với ngành Du lịch? Làm thế nào để phát triển kỹ năng giao tiếp liên văn hóa trong lĩnh vực du lịch một cách hiệu quả nhất?

Trên cơ sở đó, mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi trước hết là quan tâm đến vai trò thiết yếu của giao tiếp liên văn hóa đối với ngành Du lịch. Tiếp đến chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm thu thập thông tin về các kỹ năng mà những người làm trong ngành Du lịch thường xuyên làm việc với người nước ngoài cho là quan trọng đối với công việc của họ. Sau đó, chúng tôi tập trung vào vấn đề phát triển các kỹ năng liên văn hóa, là những yếu tố then chốt dẫn đến thành công khi làm việc với du khách nước ngoài. Cuối cùng, là phân tích các phát hiện của mình bằng cách xem xét những gì ngành Du lịch có thể làm để thúc đẩy nhận thức văn hóa cho nguồn nhân lực của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu

Giao tiếp liên văn hóa là một lĩnh vực nghiên cứu mang tính liên ngành cao. Do đó, bài viết vận dụng tiếp cận liên ngành, tập trung vào đối tượng cá nhân thay vì các hệ thống vĩ mô. Việc ưu tiên nghiên cứu trường hợp cho phép khai thác chiều sâu và tính đa dạng của thông tin, đáp ứng yêu cầu khám phá bản chất của vấn đề nghiên cứu.

Về phương pháp cụ thể, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về giao tiếp liên văn hóa và các kỹ năng liên quan. Để thu thập dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực du lịch, các phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát thực địa đã được triển khai. Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được xây dựng dựa trên các giả thuyết trong mô hình thực nghiệm nhằm tìm hiểu quan điểm của đối tượng khảo sát. Sau khi phỏng vấn, các đối tác tham gia tiếp tục hoàn thiện bảng hỏi định lượng để củng cố và đối chiếu thông tin. Ngoài ra, phương pháp phân tích đối chiếu cũng được áp dụng để so sánh giữa lý luận và thực trạng, làm cơ sở đưa ra các nhận định và giải pháp phù hợp.

3. Kết quả và thảo luận

3.1. Kết quả

Du lịch là một lĩnh vực thực tiễn cho giao tiếp liên văn hóa

Môi trường làm việc trong lĩnh vực du lịch khá phong phú và phức tạp, phải tiếp xúc với rất nhiều đối tác đến từ mọi vùng văn hóa khác nhau, với trình độ và tính cách khác nhau, đòi hỏi những người làm trong lĩnh vực du lịch phải năng động khi ứng xử với các tình huống nảy sinh thường xuyên trong thực tế hằng ngày. Cho nên, nhiều hoạt động của du lịch được đặc trưng bởi thực tiễn giao tiếp liên văn hóa. Sự đa dạng về văn hóa và ngôn ngữ đóng một vai trò quan trọng. Hơn nữa, điều quan trọng cần hiểu là “liên văn hóa” không chỉ là giao tiếp với người từ quốc gia hoặc nền văn hóa khác, mà còn là giao tiếp nội bộ diễn ra ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức (Spencer-Oatey và Franklin, 2009, tr.37). Chẳng hạn, nhiều hướng dẫn viên du lịch quốc tế có những chuyến làm việc ở nước ngoài, hay nhiều nhân viên trong khách sạn 5 sao được ra nước ngoài để học tập, đào tạo các khóa học có thời hạn. Những nhân viên này không chỉ tiếp xúc với một nền văn hóa khác trong công việc mà còn trong cuộc sống hằng ngày thông qua các cuộc gặp gỡ liên văn hóa.

Hầu hết nguồn nhân lực du lịch làm việc trong bối cảnh liên văn hóa, đặc biệt là thường xuyên giao tiếp với du khách nước ngoài. Khía cạnh liên văn hóa đặc trưng cho nhiều vai trò trong du lịch đòi hỏi nguồn nhân lực du lịch phải sở hữu một số kỹ năng nhất định. Trước hết, họ phải linh hoạt, đặc biệt là khi giao tiếp với người đến từ nền văn hóa khác. Những nhận thức khác nhau này là điều mà họ cần phải nhận thức được.

Giao tiếp liên văn hóa là một trong những nguyên tắc cơ bản đặc trưng cho công việc thuộc lĩnh vực du lịch, vốn thực hiện nhiệm vụ của mình trong sự hợp tác chặt chẽ với các đối tác. Nhiều nhân viên du lịch khi được phỏng vấn cho biết, giao tiếp liên văn hóa không phải là yếu tố gây khó khăn trong công việc của họ, vì nó đã ăn sâu đến mức được coi là điều hiển nhiên.

Hầu hết nguồn nhân lực du lịch có kinh nghiệm làm việc với du khách nước ngoài đều cho biết họ đã quen với giao tiếp đa văn hóa. Một lời phê bình thường gặp là việc giao tiếp ở Việt Nam chủ yếu đều bằng tiếng Việt, người Việt Nam không giao tiếp tiếng Anh thường xuyên. Theo họ, để làm việc hiệu quả với du khách nước ngoài, những người làm trong lĩnh vực du lịch cần phải điều chỉnh các chiến lược giao tiếp phù hợp, trong đó đòi hỏi phải giao tiếp bằng ngôn ngữ quốc tế.

Về sự khác biệt văn hóa, tất cả nhân viên đều có thể đưa ra ví dụ từ kinh nghiệm cá nhân khi làm việc với người ngoài. Họ cho biết họ hiểu được hành vi của du khách bằng cách xem xét nền tảng văn hóa của họ. Sự khác biệt văn hóa không được coi là vấn đề mà là một thách thức và đôi khi là tạo nên những tình huống hài hước gây cười. Họ cũng khẳng định rằng giao tiếp với khách người Việt Nam dễ dàng hơn vì không có rào cản ngôn ngữ. Kiến thức về ngôn ngữ và văn hóa của đối phương được những người làm du lịch coi là một khía cạnh quan trọng trong giao tiếp với du khách nước ngoài. Sự nhạy bén về văn hóa là một kỹ năng cần thiết do sự tiếp xúc liên tục với các đoàn khách du lịch đến từ nước ngoài.

Các kỹ năng quan trọng trong hoạt động du lịch

Chúng tôi đã tiến hành khảo sát nhằm thu thập thông tin về các kỹ năng mà những người làm trong ngành Du lịch thường xuyên làm việc với người nước ngoài cho là quan trọng đối với công việc của họ. Đối tượng tham gia khảo sát là 250 nhân lực nghiệp vụ  (bao gồm 150 nhân lực khách sạn 4-5 sao 100 nhân lực doanh nghiệp lữ hành quốc tế có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm). Người tham gia khảo sát được yêu cầu chỉ ra ba kỹ năng mà họ cho là quan trọng nhất đối với công việc. Chúng tôi cũng muốn đo lường tầm quan trọng mà nhân viên đặt ra đối với sự nhạy bén về văn hóa như một kỹ năng. Các kỹ năng mà chúng tôi lựa chọn cho các phương án trả lời dựa trên các đặc điểm cấu thành nên kiến thức (Byram, 1997). Sau đó, chúng tôi trình bày một biểu đồ về kết quả dựa trên dữ liệu.

Qua khảo sát, chúng tôi nhận thấy, việc thành thạo ngoại ngữ, tính ham học hỏi không nằm trong số những kỹ năng quan trọng nhất. Điều này có thể là do kinh nghiệm làm việc với người nước ngoài và kinh nghiệm giao thoa văn hóa thường được coi là yếu tố vốn có của nghề. Tương tự, sự kiên trì và bền bỉ cũng hiếm khi được nhân viên đề cập trong câu trả lời của họ.

Theo những người tham gia du lịch, sự nhạy bén về văn hóa, cởi mở với người khác và tính linh hoạt, là những yếu tố quan trọng nhất để làm việc hiệu quả với người nước ngoài. Những kỹ năng này gắn liền với tính cách và kỹ năng giao tiếp. Khả năng thích nghi cũng được coi là một yếu tố quan trọng. Theo chúng tôi, những kỹ năng này rất khó phát triển và đánh giá vì chúng gắn liền với tính cách của cá nhân. Các cuộc phỏng vấn với những người làm trong ngành Du lịch cho thấy nhiều chuyên gia tin rằng đã là một chuyên gia du lịch thì đã có sự nhạy bén về văn hóa. Đồng thời, cũng có nhiều người cho rằng, việc nhận biết sự khác biệt văn hóa là rất quan trọng, vì những khác biệt này thường là nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Có quan điểm đối lập nhau giữa các chuyên gia du lịch; một nhóm tin rằng, sự nhạy bén về văn hóa là vốn có của nghề du lịch, trong khi nhóm khác nhận thấy rằng, sự nhạy bén này không phải là bẩm sinh, mà có thể được phát triển và khuyến khích bởi kinh nghiệm thực tiễn. Kết quả khảo sát cho thấy, các kỹ năng mềm được những người làm trong ngành Du lịch coi trọng.

Kỹ năng giao tiếp liên văn hóa

Theo Thomas (2003), kỹ năng giao tiếp liên văn hóa là khả năng nhận biết, tôn trọng, đánh giá cao và sử dụng các khía cạnh văn hóa trong giao tiếp để thích nghi với nhau và giao tiếp hiệu quả. Do đó, nó góp phần vào sự phát triển cá nhân. Byram (1997) phân biệt năm yếu tố cấu thành nên kỹ năng giao tiếp liên văn hóa. Đối với ông, thái độ cá nhân, kiến thức về các nhóm văn hóa xã hội, khả năng nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, khả năng khám phá và nhận thức về văn hóa và chính trị cùng nhau tạo nên kỹ năng giao tiếp liên văn hóa. Sự phát triển kỹ năng giao tiếp liên văn hóa diễn ra một phần theo cách vô thức, trong quá trình trải nghiệm khi làm việc với người nước ngoài, trong khi các kỹ năng khác đòi hỏi sự phát triển có ý thức thông qua thực hành hoặc đào tạo. Dần dần, người ta học cách giải mã một nền văn hóa mới, một thế giới mới. Mức độ phát triển các kỹ năng giao tiếp liên văn hóa khác nhau tùy thuộc vào từng kỹ năng. Một số kỹ năng giao tiếp, chẳng hạn như lắng nghe tích cực, có thể được trau dồi thông qua thực hành hoặc đào tạo và do đó được tiếp thu khá nhanh chóng. Sự cởi mở với các nền văn hóa khác gắn liền với tính cách và khó có thể phát triển trong thời gian ngắn (Spencer-Oatey và Franklin, 2009, tr. 200). Nhận thức văn hóa là một yếu tố then chốt của kỹ năng giao tiếp liên văn hóa; kiến thức này được tiếp thu tương đối dễ dàng vì nó có thể được chia sẻ. Tuy nhiên, việc phát triển nhận thức liên văn hóa và sự cởi mở với người khác cần nhiều thời gian hơn. Quá trình phát triển kỹ năng liên văn hóa này khác nhau ở mỗi người. Như Zarate (2003) đã nêu, các cá nhân không đi theo một con đường định sẵn, mà quá trình này được xây dựng dựa trên kinh nghiệm di chuyển của họ.

Người làm việc trong lĩnh vực du lịch không chỉ cần trau dồi các kỹ năng giao tiếp liên văn hóa phù hợp với tính cách của mình, mà còn cả các kỹ năng chuyên môn cần thiết cho công việc. Trọng tâm thường là các kỹ năng kỹ thuật cần thiết để thực hiện nhiệm vụ được giao. Nhận thức và khả năng hiểu được sự khác biệt văn hóa là điều thiết yếu cho việc giao tiếp với du khách. Người ta phải nhận thức được nền tảng văn hóa của bản thân cũng như của du khách để có thể chia sẻ kiến thức và hợp tác hiệu quả.

3.2. Thảo luận

Có một mối quan hệ cộng sinh giữa văn hóa và giao tiếp, và mối quan hệ này là trọng tâm của nghiên cứu về giao tiếp liên văn hóa. Như Hall (1959, tr.186) đã nói, “Văn hóa là giao tiếp và giao tiếp là văn hóa” . Nghệ thuật giao tiếp rất cần thiết đối với những người làm nghề du lịch. Họ phải biết cách truyền đạt thông điệp và trình bày quan điểm của mình một cách hiệu quả. Các chuyên gia du lịch cần có kỹ năng ngôn ngữ vững chắc để truyền tải thông điệp và giao tiếp hiệu quả. Hơn nữa, họ phải nhận thức được rằng, giao tiếp với người có nền văn hóa khác biệt không hề đơn giản. Hiểu rõ khung tham chiếu của chính mình là rất quan trọng để giao tiếp hiệu quả. Do đó, họ phải phát triển các kỹ năng cần thiết để giao tiếp và làm việc hiệu quả.

Việc phát triển kỹ năng giao tiếp liên văn hóa cho nguồn nhân lực du lịch hiện nay rất cần thiết. Nền tảng văn hóa và đào tạo cá nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hoạt động hiệu quả trong môi trường liên văn hóa. Tuy nhiên, những kỹ năng này cũng phát triển trong thực tiễn. Tiếp xúc với các nền văn hóa khác là điều cần thiết, nhưng chưa đủ. Quan sát của chúng tôi tại nhiều công ty du lịch cho thấy, một số người làm việc thường xuyên với người nước ngoài, thậm chí đã sống ở nước ngoài thường xuyên nhưng vẫn khá cứng nhắc trong quan điểm của mình.

Nhạy bén về văn hóa là một trong những năng lực cốt lõi, quan trọng đối với những người làm trong ngành Du lịch. Những người làm du lịch phải nhận thức được thói quen và bối cảnh văn hóa của các đối tác du lịch. Họ phải biết cách ứng phó với những khác biệt này bằng cách điều chỉnh hành vi của mình. Theo chúng tôi 5 năng lực đặc trưng cho “sự nhạy bén liên văn hóa” này là: coi trọng các giá trị của người đối thoại mà không đánh mất bản sắc văn hóa của chính mình; có khả năng đặt mình vào vị trí của người khác và hiểu các giá trị của họ; diễn giải phản ứng của người khác bằng cách sử dụng khuôn khổ văn hóa; có khả năng thích nghi nhanh chóng với điều kiện làm việc ở các nền văn hóa khác; biết cách ứng xử trong cả các tình huống trang trọng và không trang trọng.

Để có thể nhạy bén về văn hóa, ngoài việc những người làm trong ngành Du lịch phải thường xuyên tìm hiểu về các đất nước và văn hóa khác nhau cũng như tham gia các khóa học ngôn ngữ, thì cần phải cung cấp các khóa học hòa nhập văn hóa. Các khóa học này nên tập trung cụ thể vào quốc gia thường xuyên có du khách đến Việt Nam. Các khóa học cần nhấn mạnh lịch sử, tình hình chính trị, cũng như các khía cạnh văn hóa và giao tiếp liên văn hóa.

Thái độ đối với giao tiếp liên văn hóa là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của những cuộc gặp gỡ. Các chương trình đào tạo văn hóa tạo cơ hội để nâng cao nhận thức văn hóa cho những người làm trong ngành Du lịch. Điều này khuyến khích người tham gia suy ngẫm về chủ đề này, trong các buổi học cần có các cuộc thảo luận bàn về giao tiếp liên văn hóa tại nơi làm việc để giúp học viên hiểu rõ hơn sự khác biệt văn hóa.

4. Kết luận

Những người có nền văn hóa khác không chỉ đơn thuần là vấn đề thiện chí và sự hiểu biết lẫn nhau. Năng lực giao thoa văn hóa không phải là tự nhiên hay bẩm sinh; nó đòi hỏi sự đào tạo và thực hành để phát triển. Vì vậy, các tổ chức có trách nhiệm trang bị đầy đủ cho nhân viên của mình năng lực này.

Kỹ năng giao tiếp liên văn hóa rất cần thiết để làm việc hiệu quả trong lĩnh vực du lịch. Mặc dù những kỹ năng này gắn liền với tính cách và thái độ cá nhân, nhưng chúng có thể được trau dồi. Nhận thức về văn hóa có thể được phát triển bằng cách cung cấp các khóa đào tạo liên văn hóa. Các công ty du lịch có thể khuyến khích nhân viên của mình khởi xướng các cuộc thảo luận về các vấn đề liên văn hóa. Kỹ năng giao tiếp liên văn hóa phần lớn được hình thành thông qua kinh nghiệm, nhưng sự suy ngẫm là cần thiết để chuyển đổi kiến thức tự nhiên thành sự hiểu biết rõ ràng. Giao tiếp là điều kiện thiết yếu để thực hành sự nhạy bén về văn hóa. Cho đến nay, thể chế du lịch chưa được nghiên cứu sâu rộng liên quan đến giao tiếp liên văn hóa. Cần nhiều nghiên cứu hơn để xác minh liệu những phát hiện này có áp dụng được trên quy mô rộng hơn hay không. Điều chắc chắn là ngành Du lịch vẫn có thể làm nhiều hơn nữa để thúc đẩy nhận thức văn hóa trong nguồn nhân lực của mình.

_______________________________

TS HOÀNG THÚY HÀ

Nguồn: Tạp chí VHNT số 639, tháng 4-2026